Что поменялось в работе техподдержки ispmanager в 2022 году

В этом году мы стали применять новые подходы к оказанию технической поддержки: запустили Центр контроля качества, увеличили число специалистов, ввели новый регламент техподдержки. Что именно поменялось и как это повлияло на удовлетворенность пользователей, расскажу далее.

Более полугода мы не прекращали найм сотрудников в техподдержку. Команда значительно увеличилась, а также изменилась и её структура: теперь у нас есть руководители первой и второй линии, а также специалист по обучению.

Наша техподдержка уже давно отвечает круглосуточно, но специалисты второй линии доступны не всегда. Однако благодаря увеличению числа человек в команде мы улучшили ситуацию: сейчас вторая линия работает с 04.00 до 22.00 часов (GMT +3), и мы планируем вывести её к стабильному графику 24/7.

В мае, с отделением ispmanager в отдельную компанию, у команды появилась возможность полностью сфокусироваться на продукте и досконально погрузиться в него. Это не обошло техподдержку: все специалисты проходят обучение, а качество их знаний контролируются. Специально для этого создаём обучающие видео, тренинги, тесты. Многие материалы полезны не только нам, но и пользователям — скоро мы выложим их адаптированном виде на Youtube.

Теперь мы уделяем большое внимание качеству ответа специалиста, а не только скорости. В первую очередь критерием для нас является стабильность работы серверов и бизнеса клиента.

Ежемесячно мы оцениваем случайно выбранные из общей очереди тикеты для каждого инженера по 6 пунктам. При этом, качество и полнота первого ответа оцениваются отдельно. Итоговая оценка выборки тикетов становится KPI инженера и отражается на премии.

В среднем считается нормальным, если до 30% клиентов оставляют обратную связь по тикетам. Но наши пользователи дают её более чем в 40% случаев. Это высокий показатель, и мы благодарны вам за неравнодушие.

Для сбора отзывов мы создали дополнительный каналы, который контролируется напрямую руководством компании и сотрудниками центра качества. Контакты для обратной связи отправляются клиенту после каждого закрытого тикета. Также мы создали сообщество в «Телеграм», где можно общаться с другими пользователями и специалистами ispmanager.

Мы детально изучаем все поступившие запросы, чтобы выявить узкие места в продукте и желанные фичи. Информацию передаем в отдел разработки.

Наши показатели CSAT (Customer Satisfaction, удовлетворенность клиентов) составляют в среднем 93-94% за полгода, и мы прилагаем максимум усилий, чтобы в следующем году показатель достиг 95%.

В ближайших планах открыть Центр помощи — портал, на котором будет собрана расширенная база знаний, документация, фичреквест с возможностью оставлять пожелания и обсуждать продукт.

Также сейчас мы изучаем вопрос создания нового сервиса, выходящего за рамки обычной поддержки. Отдельная команда инженеров будет оказывать платные услуги по администрированию инфраструктуры клиентов, включая тонкие настройки. Если вам были бы интересно воспользоваться такими услугами, дайте нам знать любым удобным способом: по почте help@ispmanager.com, в «Телеграм» или в чате на сайте.