Сегодня расскажем, как работает служба заботы о клиентах в ispmanager, что нравится, а что не нравится в работе и как инженеры восстанавливаются после смены.
Как устроена служба поддержки в ispmanager
Мы принимаем вопросы от клиентов круглосуточно, 365 дней в году через тикеты, чаты, по телефону. 90% вопросов оставляют именно через тикетницу.
Все вопросы поступают на первую линию техподдержки и большая часть из них решается тут же за 10 минут. Чаще всего спрашивают про активацию лицензий, установку панелей, оплату. Если же проблему не удалось решить, вопрос поступает на вторую линию, где работают более опытные инженеры.
Помимо первой и второй линий техподдержки, у нас появились два новых направления, рожденных из запросов клиентов.
Профессиональные сервисы. Сюда попадают задачи, выходящие за рамки регулярной техподдержки. Например, миграция большого количества данных с одной панели на другую. Эта работа требует значительного времени и выделенного инженера, поэтому мы делаем ее платно.
Больше о платном администрировании
R&D (исследования и разработка). Инженеры в R&D изучают запросы наших партнеров и пишут плагины для ispmanager, если это необходимо. Готовые модули мы отдаем клиентам бесплатно. Однако любая серьезная доработка проходит оценку (customer feedback): мы анализируем спрос, сложность и возможность реализации, и если дело того стоит, то реализуем решение.
Как удается круглосуточно быть на связи с клиентами
Мы называем наш график «шифтерским» от shift (смена) — так же, как у в прежние времена у американских пожарных. Первая линия работает четыре дня через три: чередуем дневные, вечерние и ночные смены. Даже если вы напишите нам в три часа ночи из любого часового пояса, мы ответим.
Что не нравится в работе техподдержки и как с этим быть
Работа в техподдержки традиционно считается тяжелой. Нужно быстро помочь человеку, который, скорей всего, не в лучшей настроении из-за какой-то проблемы. Бывает, люди развлекаются и спрашивают, как купить холодильник Еще изредка бывает, что запросы валятся валом, а ты можешь быть один на линии. Это непросто.
Как восстанавливаются инженеры техподдержки ispmanager после тяжелой смены
Николай
Идти по полю. Кричать.
Иван
В особо сложные дни проще воскреснуть, чем восстановиться.
Александр
Летом плаваю, зимой стараюсь заняться любой доступной физической активностью.
Константин
Друзья, бокс.
Саша
Держать себя в руках, выдохнуть, попить кофейку. Но еще для любого айтишника важно проводить больше свободного времени вне гаджетов, ноутбуков и телевизоров, гулять, заниматься спортом. Если у нас умственная работа, то отдыхать мы должны физически и наоборот.
Ефим
Зал, дорожка, металл. Металл под металл.
Что заряжает
Положительная обратная связь от клиентов всегда заряжает. Нас часто хвалят за быструю техническую помощь и даже просят добавить ребятам премию. Клиент, пришел с какой-то проблемой. Возможно, он новичок или не разбирается в чем-то. Ему помогли и он стал доволен. Нас благодарят за быструю корректную помощь.
Что любят инженеры техподдержки в своей работе
Игорь
Когда работал в саппорте, и клиент из Греции присылает тебе лично канистру 10 литров отборного оливкового масла со своей плантации, или другой клиент из Индии приглашает тебя на собственную свадьбу — вот тогда точно ощущение, что поработал не зря.
Роман
Самый кайф когда какой-то сложный запрос приходит и ты спустя часик-другой находишь элегантное решение. В моменте даже ощущаешь себя реально умным.
Николай
Нравится, когда было всё плохо, потом стало очень плохо, всё упало — а ты нашёл причину и сделал хорошо. Вот тогда особенно хорошо.
Данил
Банально, но заряжает, когда люди благодарят за помощь, даже если пришлось объяснить или сделать что-то простое. Довелось даже как-то помогать с панелью и подготовкой CMS на сайте незрячему. Сложно описать чувство, которые возникло после его благодарностей.
Когда мы проводим оценку качества работы техподдержки, тоже обращаем внимание не только на SLA, но и на проактивность. Когда инженер действительно вник в проблему клиента, дал полноценный ответ, а не отписку. Например, сотрудник на первой линии сделал экстраординарные усилия и применил технические навыки, присущие инженеру второй линии. И если такое происходит часто, нет повода не повысить его.
Уровень удовлетворенности техподдержкой у нас всегда около 96-98%.